איך היית מטפל בשיחה זועמת מלקוח?

כאשר אתה מראיין עבור שירות לקוחות תפקיד, המראיין ירצו לדעת על היכולת שלך להתמודד עם לקוח קשה או כועס. איך להתמודד עם אינטראקציה לא נעימה עם המתקשר זועם תגרום או פתרון מוצלח לבעיה או לקוח אבוד. התוצאה היא בסופו של דבר תלוי בך. ולמרבה המזל, יש שיטות ניסו נכון כדי לטפל ביעילות תלונה הטלפון של הלקוח.

שתף אותם עם המראיין כדי להדגים את היכולת שלך לפתור מצבים מלחיצים עם עדינות וחן.

צעדים לטיפול שיחה זועמת

הנה כמה טכניקות צעדים כדי לצייר על מנת לעזור לעצב את התשובה לשאלה, "איך היית להתמודד עם שיחת זעם מלקוח?"

תקשיב ללקוח . אתה יכול בדרך כלל לדעת אם מישהו כועס בתוך השניות הראשונות של האינטראקציה. לפני שאתה מנסה לפזר את המצב על ידי מדבר אותם, להקשיב ללא שיפוט לכל הסיפור שלהם לרשום נקודות חשובות כמו המתקשר מסביר. הנותרים פסק דין יאפשר לך באמת להקשיב המתקשר ולמצוא פתרון טוב יותר במהירות וביעילות. זכור כי, אנשים רק רוצים להישמע, ואת הרצון הזה יכול להתבטא בדרכים מכוערות. אז, לא לוקחים שום דבר שהם אומרים באופן אישי.

באופן אידיאלי, לאחר המתקשר מביע את האומללות שלהם, הם יתנצלו על ההתפרצות שלהם ומאפשרים לך להתקדם עם פתרון הבעיה.

עם זאת, אם הכעס שלהם עולה על השימוש בשפה אלימה או וולגרית, עיין במדיניות החברה שלך לגבי אופן הפעולה. אם ההנחיות מציינות שעליך לסיים את השיחה, בצע זאת מיד והקפד לתעד במדויק את מה שאמרו לך יחד עם התלונה הספציפית.

הישאר רגוע והווה. לדבר בטון אפילו, ולא להשתתף בכיעור מתקרבת כפי שזה רק להגביר את המצב.

אם אתה נאבק לשמור על קור רוח, יש טכניקה קלה ויעילה כדי "מרחק" עצמך מן הכעס להיות מוקרן לך:

קח נשימה עמוקה, וכמו שאתה עושה, להרגיש חמלה על עצמך, מחייך פנימה. לנשום עמוק שוב ולחייך החוצה כפי שאתה מרגיש חמלה עבור הלקוח המפחיד. שים את עצמך בנעליים שלהם וזכור כי הכעס שלהם הוא בסופו של דבר על הבעיה הם נתקלים, לא לך.

חזור על מה ששמעת. חזור על הנקודות העיקריות של הלקוח והדאגות חזרה אליהם וודא שאתה מתנצל על הבעיה. לא רק את הנשימה לאפשר ללקוח להירגע, אבל הם גם מרגישים גם שמעתי והבין. יתר על כן, לחזור על זה בחזרה תבטיח את ההבנה המדויקת של התלונה.

הימנע לשים אותם בהמתנה. אתה עשוי לחשוב שזה ייתן את המתקשר זמן להירגע, אבל לשים אותם על ההמתנה אכן לייצר את התוצאה ההפוכה כפי שהם ירגישו shunted בצד ולכן כעוסים יותר. האם אתה יכול להיזכר פעם שאתה מעריך לשים אותך בהמתנה? אף אחד לא נהנה מהמשחק הממתין. אז, למנוע את זה לגמרי אם אתה יכול. אם אתה חייב לחקור את המצב או להתייעץ עם המפקח, תן ללקוח לדעת, לשמור אותם מעודכנים בכל שלב של הדרך.

לפעול. כמובן, המטרה הסופית שלך היא לסיים את השיחה בלבביות עם הלקוח מרגיש תחושה של שביעות רצון. אז, להציע להם החזר או שובר בהתאם למדיניות של החברה שלך. לספק להם עם 2-3 החלטות פוטנציאליות כדי לעורר את תחושת השליטה שלהם על התוצאה.

תשובות לדוגמה

• הייתי מגיע לתחתית של התלונה של הלקוח ולהעריך את הדרך היעילה ביותר, ישירה ומהירה לעשות דברים ימינה שוב.
  
• למען הבהירות והיעילות, הייתי הראשון לשאול את הלקוח כדי להסביר את הבעיה כדי להבטיח אני האדם הנכון כדי לסייע להם. יהיו מקרים שבהם אתה פשוט לא צריך את הידע או המומחיות כדי לפתור בעיה, ועדיף להכיר את זה מוקדם יותר מאשר לבזבז הן של הלקוח ואת זמן יקר שלך.
  
• אני תמיד מתקרבת לתלונת הלקוח בהנחה חיובית, שכן רוב התלונות שעסקתי בהן היו מוצדקות לחלוטין. אחרי שהם הסבירו את הבעיה שלהם, אני מרגיע אותם שאני מתכוון לעזור להם בכל דרך אפשרית.

הדרך הטובה ביותר להפגין את היעילות שלך

כמובן, הדרך הטובה ביותר להפגין את היעילות שלך במצבי לחץ גבוה היא על ידי שיתוף חשבון אישי. האם אי פעם השתמשו בטכניקות הנ"ל כדי לפתור בעיה של לקוח זועם? אם כן, אז לחלוק את הסיפור הזה עם המראיין שלך. הם ללא ספק להתרשם אינטליגנציה רגשית גבוהה שלך, כישורי פתרון בעיות , ומקצועיות.

גם להיות מוכן לשאלות אחרות תתבקש על שירות לקוחות במהלך ראיון עבודה. קח את הזמן כדי לבדוק מה אתה עשוי להיות שאל וכיצד תוכל להגיב.