מהו ניהול קשרי לקוחות או CRM?

CRM הוא ראשי תיבות אשר מייצג ניהול קשרי לקוחות. הוא מתאר את האסטרטגיה שבה משתמשת החברה לטיפול באינטראקציות של לקוחות. דוגמה אחת לאסטרטגיית CRM נפוצה היא תוכנית כרטיס התגמולים המוצעת על ידי סופרמרקטים רבים. החנות נותנת ללקוחותיה כרטיס חינם שנותן להם גישה לעסקאות והנחות מיוחדות כאשר הם מחליקים את הכרטיס במהלך היציאה. אבל הכרטיס הזה גם עוקב אחר כל מה שקונה הלקוח ומאפשר לחנות ליצור פרופיל לקוח מפורט מאוד על בסיס הרגלי הקנייה שלו.

חמושים עם מידע זה, החנות יכולה להציע ללקוחותיה קופונים ממוקדים ותוכניות אחרות שיניעו את הלקוחות לקנות מוצרים נוספים מחנות זו.

תוכנות CRM ו / או חבילות שירות רבות קיימות כדי לסייע לחברות לנהל את תהליך קשרי הלקוחות. למעשה, אנשי מכירות נוטים לחשוב על תוכניות מחשב אלה כעל כל הקצה וכלה ב- CRM. אבל CRM קיים כבר הרבה יותר מאשר המחשב - למעשה, זה כבר בסביבה בצורה זו או אחרת כל עוד אנשים קונים ומוכרים. מחשבים שיפרו מאוד את תהליך ניהול קשרי הלקוחות, כי המפתח CRM טוב הוא גילוי ואחסון מידע על הלקוחות. ככל שחברה יודעת יותר על לקוחותיה, כך היא יכולה לנהל את מערכות היחסים האלה - כמו בדוגמה הקודמת של כרטיסי תגמולים בסופרמרקט.

תוכנת CRM יכולה לסייע על ידי אחסון כל המידע הזה בפורמט קל.

עם תוכנית CRM טיפוסית, מוביל חדש נכנסו לתוך מסד הנתונים של התוכנית ואנשי המכירות להוסיף הערות לאורך מחזור המכירות. אז זה קל עבור חברה כדי לאסוף דוחות ממידע זה המסייעים לו לעצב אסטרטגיית CRM המותאמת ללקוחותיה. תוכנת CRM יכול גם לשלוח באופן אוטומטי את הודעות הדוא"ל ללקוחות בודדים כפי שנקבע על ידי salesperson.

לדוגמה, איש מכירות עשוי לתכנת את ה- CRM שלו כדי לשלוח הודעת תודה בכל פעם שהלקוח מגיע לרגל יום השנה שלו לרכישה, או לשלוח כרטיס אלקטרוני ביום ההולדת של הלקוח.

לאחר שהחברה אספה מידע על לקוח, השלב הבא הוא אימון אנשי המכירות שלה ועובדים אחרים בשימוש במידע זה כדי לשמור על קשרי לקוחות חזקים. כי אנשי המכירות הם לעתים קרובות 'הפנים' של החברה, שלהם הוא תפקיד חשוב בכל תוכנית CRM. לעתים קרובות לקוח אשר נתקל בבעיה טכנית יטלפן לאיש המכירות שלה במקום להתקשר לצוות שירות הלקוחות. היא כבר מכירה את איש המכירות שלה וכנראה יש לה רגשות טובים כלפיו, או שהיא לא היתה קונה את המוצר ממנו. זה בטוח יותר קל יותר להגיע אל מישהו שהיא יודעת מאשר לנסות להסביר את הבעיות שלה זר. אז גם לאחר המכירה הושלמה, אנשי מכירות לעתים קרובות להמשיך לדבר עם לקוחות על בסיס קבוע.

אינטראקציות אלה לקוחות יכול להיות נטל עבור salesperson, אבל הם יכולים גם להביא ברכה בצורה של מכירות עתידיות. כאשר איש מכירות מסייע ללקוח שלו להתגבר על בעיה קשה, זה הרבה יותר סביר שהיא תקבל על קשר איתו רכישות עתידיות.

ויש גם סיכוי טוב שהיא תשלח אליו גם את החברים והמשפחה. וזה בדיוק מה מערכת ניהול קשרי לקוחות מנסה להשיג. זה קריטי כי צוות המכירות מבין ומיישם אסטרטגיית ה- CRM של החברה.

מסיבה זו, מנהל המכירות צריך להקפיד לשמור על אסטרטגיית ה- CRM של החברה ועליו לעבור את כל השינויים לצוות המכירות באופן מיידי. היא צריכה גם לייעץ לצוות שלה על איך לבנות ולשמור על קשר טוב עם הלקוח. רוב אנשי המכירות שמחים לעשות זאת פעם אחת את הפירות של העבודה להתחיל להתגלגל בצורה של מכירות נוספות.