מאמר זה מציג לך כמה מונחים בסיסיים וגישות למדידת הפעילות העסקית.
הגדרות
כדי להתחיל, נגדיר כמה מהמונחים.
אנו משתמשים ב"מדד "כפעולה, לא כשם עצם וגם" benchmark "כשם עצם, לא adverb.
- מדד: הפועל פירושו "כדי לבדוק את המדידות של"
- מדידה: הדמות, ההיקף, או הסכום המתקבל על ידי מדידת "
- מדד: "רמת מדידה".
- בנצ'מרק: "סטנדרט שבו ניתן למדוד אחרים".
לכן אנו אוספים נתונים (מדידות), קובעים כיצד אלה יבואו לידי ביטוי כסטנדרט (מדד), והשוו את המדידה למדד כדי להעריך את ההתקדמות. לדוגמה, אנו מודדים מספר שורות של קוד שנכתב על ידי כל מתכנת במהלך שבוע. אנו מודדים (לספור) את מספר באגים בקוד זה. אנו קובעים "באגים לאלף שורות קוד" כערך. אנו משווים את הערך של כל מתכנת נגד הסמן של "פחות מ 1 פגם (באגים) לאלף שורות קוד".
מה למדוד:
למדוד פעילויות או תוצאות שחשובות להשגת המטרות של הארגון שלך בהצלחה.
מדדי ביצוע מרכזיים, המוכרים גם כמדדי KPI או מדדי הצלחה מרכזיים (KSI), מסייעים לארגון להגדיר ולמדוד את הפעילויות התומכות בקידום ההתקדמות לעבר המטרות.
KPIs שונים בהתאם לארגון. עסק יכול להיות כאחד KPIs את אחוז ההכנסה שלה שמגיע חוזרים או חוזרים לקוחות.
מחלקת שירות לקוחות יכולה למדוד את אחוז השיחות של הלקוחות שענו ברגע הראשון. מחוון ביצועים מרכזי עבור ארגון פיתוח עשוי להיות מספר הפגמים בקוד שלהם.
ייתכן שיהיה עליך למדוד כמה דברים כדי להיות מסוגל לחשב את הערכים ב KPI שלך. המחלקה תצטרך למדוד (לספור) כמה שיחות היא מקבלת כדי למדוד התקדמות לעבר KPI שירות לקוחות. היא צריכה גם למדוד כמה זמן לוקח לענות על כל שיחה וכמה לקוחות מרוצים מהשירות שהם קיבלו. מנהל שירות הלקוחות יכול להשתמש באותם אמצעים שונים כדי לחשב את אחוז השיחות של הלקוחות ברגע הראשון ולמדוד את האפקטיביות הכוללת במענה לשיחות.
איך למדוד:
איך למדוד חשוב כמו מה שאתה למדוד. בדוגמה הקודמת, אנו יכולים למדוד את מספר השיחות על ידי כך שכל נציג שירות הלקוחות (CSR) סופר את השיחות שלו ומספר למפקח שלהן בסוף היום. יכולנו להיות למפעיל המונה את מספר השיחות שהועברו למחלקה. האפשרות הטובה ביותר, אם כי היקר ביותר, יהיה לרכוש תוכנה אשר מונה את מספר השיחות הנכנסות, מודד כמה זמן לוקח לענות על כל אחד, רשומות מי ענה לשיחה, ומודד כמה זמן השיחה לקח להשלים.
מדידות אלה הן שוטפות, מדויקות, שלמות ובלתי מוטות.
איסוף המדידות בדרך זו מאפשר למנהל לחשב את אחוז השיחות של הלקוחות שנענו ברגע הראשון. כמו כן, הוא מספק מדידות נוספות המסייעות לו או שלה לנהל לקראת שיפור אחוז השיחות ענה במהירות. לדעת את משך השיחה מאפשר למנהל לחשב אם יש מספיק צוות כדי להגיע למטרה. לדעת אילו CSRs לענות לשיחות ביותר מזהה עבור המומחיות מנהל זה יכול להיות משותף עם נציגים אחרים.
כיצד להשתמש במדידות:
לרוב, מדידות אלה משמשים כחלק מתוכנית שיפור מתמשך כמו מחזור Shewhart.
- תוכניות דומות משמשות חברות רבות בתעשיות שונות ומקבלות שמות שונים, אך המטרה זהה - למדוד את גורמי המפתח ולשפר אותם.
- בניין ניהול מגזין ניהול: למדוד, לשפר, לחזור
- RAND Arroyo מרכז: Define- למדוד-שיפור
חשוב שתעביר את הערכים שלך למעלה ולמטה בארגון . הבוס שלך רוצה לדעת מה קורה, אבל העובדים שלך צריכים לדעת גם. הם אינם מוטיבציה לשפר אלא אם כן הם יודעים איך הם עושים. בנוסף, רוב ההצעות על איך לשפר יגיע מהם.
פרסם צוות ותוצאות בודדות , באופן מקוון או על ידי תרשימים תלויים על הקיר. השתמש תרשימים עוגה, תרשימי קו, תרשימי מפתח מפתח , וגרפים אחרים במהירות, בקלות, ויזואלי לתקשר את הערכים.
עיין בערכים שלך והשתמש בהם כדי להנחות את ההחלטות שלך . עם הערכים שלך במקום, תוכל לדעת אילו אסטרטגיות פועלות ואינן. אם אתה מבצע שינוי, אתה משתמש בערכים כדי לספר לך אם השינוי השתפר או לא.
כאשר הערכים מראים שיפור, שתף את ההצלחה עם כולם . תגיד את הצוות שלך. תגיד לבוס שלך. תגיד לבחור שאתה פוגש במסדרון. ואל תשכחו לתגמל את האנשים שהיו אחראים להצלחה, גם אם זה רק טפיחה מילולית על הגב.
מדוד לניהול:
- למדוד את מה שחשוב.
- פרסם את הערכים ואת מדדי האיכות שלך.
- גמל אנשים על חריגה ממטרותיהם.
- ולאחר מכן המשך לכוונן את הערכים.
בשורה התחתונה:
האמנות והמדע של פיתוח אינדיקטורים לביצועים מרכזיים היא מעבר להיקף של פוסט זה, אולם, מדידת פעילויות ותפוקות היא צעד בסיסי. ואף על פי שאתה לא יכול לנהל את מה שאתה לא למדוד, להיזהר כי המדידות שלך מדגישים פעילויות מסוימות על פעילויות אחרות לא פחות חשוב אבל לא נמדד.
עודכן על ידי Art Petty