רלוונטיות למימון
מקרה זה הוא רלוונטי מאוד עבור קריירות פיננסיים, כי התוצאות הכספיות זרימת החלטות הקנייה של הצרכנים, אשר זכו או איבדו את איכות השירות ללקוח, או מה הם חווים ישירות, הם סיפרו על ידי חברים וקרובי משפחה, או לקרוא על בפרסומים כגון דוחות צרכנים .
ראה את הדיון שלנו על כרטיס מאוזן , מסגרת אנליטית לניהול שמנסה להתמקד על הנהגים העיקריים של רווחיות, כולל שירות לקוחות ושביעות רצון הלקוחות. ככל הנראה, החברה במקרה זה או לא קנה את הגישה מאוזנת כרטיס ניקוד, או לא הצליח ליישם אותו כראוי.
בנוסף, חברות אשר אינן משקיעות בשירות הלקוחות עשויות לחוות תחלופה גבוהה בקרב אנשי שירות הלקוחות שלהם, מה שהופך את הבעיה לחמורה עוד יותר. עובדים עם סטנדרטים גבוהים לא יאהבו להיות קשורים לספק שירות לא תקני. יתר על כן, כמה עובדים ייהנו להתעסק ללא הרף עם לקוחות זועמים, כועס על שירות גרוע.
בעיית התעשייה
שירותי הטלפון כיום ידועים לשמצה עבור מערכות מורשת עתיקות, מקוטעות ושתוקנו בכבדות לחיוב, להזמנת הזמנות, להגשת הזמנות, לדיווח על בעיות ולמעקב אחר בעיות בצגים, וכן למרכזי שיחות מפוזרים ברחבי המדינה ותקשורת פנימית ירודה, וחוסר מעקב אחר כשמדובר בפתרון תלונות, ולא כשיר צוות שירות לקוחות מאומן, גם ברמה הפיקוחית.
יתר על כן, שירות הלקוחות מאויש היטב רבות של חברות אלה, מה שהופך את הזמן לחכות בהמתנה של שעה או יותר נפוץ.
זהו תוצר לוואי מצער של פריצת 1984 של AT & T ליד מונופול בשירות הטלפון, ואת הסרת חלקית חלקית של שירות הטלפון. מערכת Bell הישנה, לעומת זאת, היתה ידועה כמצגת של שירות לקוחות, עם מפעילי חי ואנשי שירות קל להגיע, ובעיות לפתור במהירות.
הפרטים
הזמנת שירות משולבת לשדרוג שירות משירותי טלפון רגילים מבוססי נחושת (הנקראים POTS בתעשייה) לטלפון סיב אופטי, לאינטרנט ולחבילת שידורי טלוויזיה בכבלים הותירה לקוח, למרות "אחריות ללא דאגות" הספרות השיווקית של החברה, עם האתגרים האלה:
- צליל החיוג נחתך 18 שעות לפני מתג השירות, ללא התראה מוקדמת.
- צליל החיוג יצא ל -112 שעות רצופות.
- לאחר 22 שיחות נפרדות אל חברת הטלפון כדי לתקן את המצב.
- לבלות מעל 12 שעות במצטבר בטלפון עם למעלה מ -50 עובדים שונים עובדי החברה על פני 5 ימים בניסיונות לשחזר צליל חיוג (החברה עושה מעקב עם סוכן שירות לקוחות מסוים בלתי אפשרי).
- שלושה מועדים מובטחת להחזרת הטון החייג שהוחמץ, וללא מעקב מאנשי צוות הטלפונים המבטיחים להם.
- רק 2 מתוך 50 אנשי החברה בטלפון שאליו דיבר הלקוח הראו כל עניין לקחת בעלות על הבעיה שלו ולראות את זה עד לפתרון.
- "Live 24/7 תמיכה טכנית" כפי שהובטח בספרות השיווק של חבילת שירות סיבים אופטיים הוכיח למעשה להיות זמין לפני 8:00 ביום חול, בשבת בלילה, וכן ביום ראשון בבוקר.
הערמומיות המזויפת
משרדו של היושב ראש והמנכ"ל יביע לאחר מכן זעזוע מההתגלות (על סמך האמור לעיל) כי התמיכה הטכנית רחוקה ממבצע של 24 שעות ביממה.
בוז בוטה ללקוח
נקודת השפל הספציפית באודיסיאה של שירות לקוחות זה היתה כאשר לאחר המתנה ממושכת של למעלה משעה ביום שבת אחר הצהריים, הלקוח דיבר לבסוף עם מנהל מה שנקרא "מנהל הסלמה", שטען כי (א) אין לו כל גישה למעקב אחר בעיות מערכת שתכיל את כל ההערות של אנשי שירות הלקוחות על השיחות הקודמות של הלקוח, וכי (ב) ללקוח היתה בעיית חיוב, ולכן הוא צריך לדבר עם מחלקת החיוב. מנהל ההסלמה העביר את השיחה למחלקת החיוב, אשר (כפי שוודאי ידע) נסגרה לסוף השבוע, ובכך סיימה את השיחה.
מומחה בתעשייה עצמאית שבדק מקרה זה סבור כי מנהל זה פשוט היה עצלן מכדי לעזור, והמציא שני תירוצים כי לא לעמוד בבדיקה. בחברות עם תרבות חזקה של מיקוד הלקוח , כל מי שעשה משהו כזה ללקוח יפוטר מיד, כהתחייבות ומפחית ערך.
הרגולטורים התקשרו
בסופו של דבר, רק לאחר הגשת תלונה רשמית עם מועצת המדינה של שירותים ציבוריים עשה הלקוח סוף סוף לקבל את הבעיה קבועה. בנוסף, ברור כי אם הלקוח לא עשה פתרון בעיה זו האובססיה שלו במשרה מלאה במשך 5 ימים, הוא מעולם לא היה מקבל את צליל החיוג.
פוסטריפט
שכנה של אותו לקוח, בינתיים, המשיך לקבל הודעות על הליקויים התשלום למרות בדיקות המבוטל להוכיח אחרת. קבלת שירות משוחזר לקח אותה כמות דומה של שיחות, רק כדי לקבל את הודעות חוסר להמשיך. בעיות אלה נגרמו לאחר שביקשה לשנות את החשבון לשמה, לאחר מות בעלה.
נראה כי בעיה זו נפוצה וידועה, המבוססת על ראיות אנקדוטיות, והיא הובילה יורשים רבים של נכסים כדי לא לנסות לשנות את שם החיוב לאחר מותו.