כיצד לבצע סקר שביעות רצון לקוחות

מתי, איך ומה לשאול

כולנו יודעים כי שביעות רצון הלקוחות היא חיונית להישרדות של העסק שלנו, אבל איך נוכל לברר אם הלקוחות שלנו מרוצים? הדרך הטובה ביותר היא פשוט לשאול אותם.

מה שאתה שואל את הלקוחות שלך חשוב כאשר אתה מבצע סקר שביעות רצון הלקוחות. איך, מתי ובאיזו תדירות אתה שואל את השאלות הוא גם חשוב. אבל מה שאתה עושה עם התשובות שלהם הוא המרכיב הקריטי ביותר של ביצוע סקר שביעות רצון הלקוחות.

כיצד לשאול אם הלקוחות מרוצים

יש לך כמה אפשרויות לשאול את הלקוחות שלך אם הם מרוצים מהחברה שלך, מהמוצרים ומהשירות שקיבלת. אתה יכול לעשות את זה פנים אל פנים כפי שהם עומדים לעזוב את החנות או המשרד. תוכל להתקשר אליהם בטלפון לאחר ביקוריהם אם יש לך את מספרי הטלפון שלהם ואת האישור. שאלו עד כמה הם מרוצים. ניתן גם לשלוח בדואר אלקטרוני או לחלופין לשלוח שאלון או סקר, אך אם אתה משתמש בדוא"ל, הקפד שלא להפר חוקי ספאם. במקום זאת, תוכל לשלוח הזמנה כדי לבצע סקר. תוצאות הסריקה בדואר נוטות להיות צפויות.

מתי לבצע סקר שביעות רצון לקוחות

הזמן הטוב ביותר לנהל סקר שביעות רצון הוא כאשר הניסיון טרי במוחו של הלקוח שלך. התגובה שלו עשויה להיות פחות מדויקת אם אתה ממתין. הוא יכול לשכוח כמה פרטים, או להגיב על אירוע מאוחר יותר, צביעה התשובות שלו בגלל בלבול עם ביקורים אחרים.

מה לשאול בסקר שביעות רצון לקוחות

יש אסכולה שאומרת שצריך רק לשאול שאלה אחת בסקר שביעות רצון הלקוחות: "האם תקנה ממני שוב?" למרות שזה יכול להיות מפתה להפחית את שביעות רצון הלקוחות שלך סקר זה אמור "מהות", אתה מתגעגע הרבה מידע בעל ערך ואתה יכול בקלות להיות misled.

זה קל מדי עבור הלקוח פשוט לענות "כן" אם הוא מתכוון לזה או לא. שאל שאלות אחרות כדי להתקרב להתנהגות הצפויה ולאסוף מידע על מה לשנות ומה להמשיך לעשות .

בכל האמצעים, לשאול את השאלות בסיסיות שביעות רצון הלקוחות :

• עד כמה אתה מרוצה מהרכישה שביצעת במוצר או בשירות?
• עד כמה אתה מרוצה מהשירות שקיבלת?
• עד כמה אתה מרוצה מהחברה שלנו?

ולשאול שאלות נאמנות הלקוחות, גם:

• איך אתה יכול לקנות מאיתנו שוב?
• עד כמה אתה יכול להמליץ ​​על המוצר / שירות שלנו לאחרים?
• עד כמה אתה יכול להמליץ ​​על החברה שלנו לאחרים?

אל תשכח לשאול מה הלקוח אהב או לא אהב על המוצר, השירות או החברה שלך.

איך לעתים קרובות אתה צריך לבצע סקר שביעות רצון לקוחות?

התשובה הטובה ביותר היא "לעתים קרובות מספיק כדי לקבל את רוב המידע, אבל לא כל כך הרבה פעמים כדי לעצבן את הלקוח." למעשה, התדירות שבה אתה מנהל סקרי שביעות רצון הלקוחות תלויה בתדירות שבה אתה מתקשר עם הלקוחות שלך. המדינה שלי מחדשת רשיונות נהיגה לתקופות של חמש שנים, אז זה יהיה טיפשי עבור אותם לשאול אותי כל שנה מה חשבתי על ניסיון ההתחדשות האחרון שלי.

לעומת זאת, אני עלול להחמיץ שינויים חשובים שעלולים להיות מונעים על ידי אירועים עונתיים אם אני רק סקר את הנוסעים על מערכת המעבר המהיר שלי פעם בשנה.

מה לעשות עם התשובות שלך

לא משנה איך אני שואל את הלקוחות שלי על המשוב שלהם, מה אני שואל אותם או כשאני סקר אותם, ההיבט החשוב ביותר של שביעות רצון הלקוחות הוא מה שאני עושה עם התשובות שלהם.

כן, אני צריך לאסוף את התשובות מלקוחות שונים. אני צריך לחפש מגמות. אני צריך לחפש הבדלים לפי אזור ו / או מוצר. עם זאת, אני הכי צריך לפעול על המידע שאני מקבל מלקוחות שלי למרות הסקר. אני צריך לתקן את הדברים שהלקוחות התלוננו עליהם. אני צריך לחקור את ההצעות שלהם. אני צריך לשפר את החברה שלי ואת המוצר באותם אזורים זה אומר ביותר על רוב הלקוחות שלי.

אני צריך להימנע משינוי הדברים האלה שהם אוהבים.

מעל לכל, אני צריך לתת להם לדעת את התשובות שלהם היו מוערכים וכי הם פועלים על. זה משוב יכול להיות תגובות בודדות ללקוחות אם זה מתאים, או שזה פשוט יכול לתקן את הדברים שהם אמרו שאתה צריך להיות קבוע.