רוב המתקנים האלה עם ציוד ייעודי צוות להגיב לשיחות נכנסות, אבל כמה לעשות שיחות יוצאות המכירות.
מוקדי השירות הנכנסים גם מטפלים בשיחות מכירה, אך משמשים גם לשירות לקוחות ותמיכת לקוחות. אם אתה רוכש מוצר או שירות מחברה גדולה, או אם אתה זקוק לעזרה עם מוצר זה, סביר להניח שתעסוק עם נציג שירות לקוחות במרכז שיחות. אלה מוקד טלפוני סוכנים הם לעתים קרובות את "הפנים" של החברה ללקוחותיה.
מטרות מוקד טלפוני ניטור
מנהלי מוקד הטלפוני עוקבים אחר מוקדי השירות לגבי ביצועים ואיכות ולהגדיר עבורם ערכי מחוון ביצועי מפתח (KPI) . בעיות ביצועים כוללות ערכים כמו מהירות ההתקשרות של מוקד טלפוני ועד כמה מהר הם יכולים להגיע לסוכן, באיזו מהירות ניתן לפתור את הבעיה ואת השיחה נסגרת, וכמה זמן הם ממתינים בהמתנה במהלך שיחה. מדדים אלה נמדדים בדרך כלל על ידי מערכת טלפונית של מפיץ שיחות אוטומטי (ACD) ונדון בהם במקום אחר.
סוגיות איכותיות שקוראות למנהלי המרכז קובעות ערכי KPI הכוללים אדיבות של סוכן ויכולת לעקוב אחר נהלים. אלה נמדדים בדרך כלל על ידי מוקד טלפוני איכות ניטור תוכניות אלה מוסברים בפירוט להלן.
מוקד טלפוני איכות
רוב מוקד טלפוני איכות ניטור נעשה על ידי אנשים ולא תוכנה.
תוכנת זיהוי דיבור משתפרת אך עדיין לא הגיעה לנקודה בה היא מועדפת על מסכי אנוש.
חברות מסוימות להקים מוקדים טלפוניים שלהם מבלי לכלול תוכנית ניטור איכות. זה קצר רואי. המידע שנלכד על ידי הערכים של תוכנית ניטור מרכז הטלפוני חיוני לפעולה חסכונית של מוקד הטלפוני ולכידת משוב חיוני על איכות, ביצועים ושירות.
אפשרויות ניטור איכות
חברה צריכה להחליט אם לפקח על הביצועים האיכותיים של נציגי מוקד טלפוני שלהם באמצעות הצוות שלהם או שכירת חברה חיצונית לעשות את הניטור. גם כאשר לחברה יש מחלקת איכות פנימית כדי להשלים את מנהלי הצוות במרכז הטלפוני עדיף לשכור חברת צד שלישי לבצע ניטור איכותי. זה ניטור בחוץ מספק נתונים נוספים כי מנהלי צוות פשוט אין לי זמן לייצר.
חברה חיצונית עושה את ניטור איכות של מוקד טלפוני שלך הוא העדיף כי המשרד החיצוני נתפס יותר אובייקטיבי, הם מומחים, הם מספקים את הצוות כדי ללכוד מדידות משמעותיות סטטיסטית מהר, והם מביאים צד שלישי.
- אובייקטיביות - כאשר הניטור נעשה על ידי קבוצת איכות פנימית או על ידי ראש הצוות, נציגי מרכז הטלפוני תוהים אם הציון שהם מקבלים מחברת החברה עלול להיות מוטה על ידי אינטראקציות אחרות בתוך החברה. הם מודאגים, למשל, כי צג איכות עשוי לתת להם סימנים נמוכים בגלל המחלוקת היו להם בחדר האוכל בשבוע שעבר. או שלמפקח שלהם יש מקום מועדף אליו הוא נותן סימנים גבוהים יותר. כאשר הניטור ודירוג נעשה על ידי זרים אנונימיים, אף אחת מהטיות אלה לא משפיעות על ציונים.
- מהר יותר - כאשר המפקחים אחראים למעקב אחר השיחות שהעובדים שלהם נוטלים, הם מפקחים לעתים קרובות על פחות משתיים או שלוש שיחות בחודש. חברת ניטור איכותית מסוגלת לעמוד בהסכמי רמת שירות (SLA), אשר מפקחים על ארבע עד שמונה שיחות לעובד בכל שבוע. פעולה זו מייצרת מדדים מדויקים יותר במהירות רבה יותר.
- פרספקטיבה - חברה חיצונית לעתים קרובות יכול לספק תובנה הבעיות הבסיסית ובעיות כי ניטור איכות מגלה כי צוות איכות פנימית לא יכול לראות כי הם קרובים מדי לבעיות.
תהליך ניטור איכות
- לפתח "כרטיס ניקוד" אשר ישמש למדידת מדדים סובייקטיביים, כגון אדיבות הלקוח. ודא שאתה מקבל קלט מכל בעלי העניין, כולל העובדים אשר יהיה טיפול השיחות.
- האזינו לשיחות. בדרך כלל השיחות נרשמות במקרה שיש הבדל של דעה על הניקוד או כדי לחזק את נקודות האימון. צג האיכות יכול להאזין לשיחות בשידור חי, כפי שהן מתרחשות, או להאזין מאוחר יותר לשיחות המוקלטות. הראשון הוא העדיף.
- ציון השיחה מבוססת על כרטיס המידע שפותח בתחילת התוכנית. ציונים אלה זמינים לאחר מכן לניהול החברה כדי לראות אם הם עומדים ביעדים שלהם (KPI) ולכן הם יכולים לנקוט בפעולה המתאימה.
- ניתוח הנתונים של ציוני אומר וניהול כמה טוב הם עושים, מה הולך טוב, ואיפה הכשרה נוספת נדרשת. זה גם יכול להדגיש שם שינויים צריך להיעשות על סקריפטים צוות המכירות כדלקמן או לנהלים צוות השירות משתמש. נעשה נכון, הוא מספק מידע מעולה על "קול של הלקוח", כי הוא קריטי לתוכנית שביעות רצון הלקוחות של החברה.
- בחר מדגם של שיחות לשימוש כדי לכייל את הניקוד. כל המעורבים ב הבקיע צריך מעת לעת להעריך את אותה שיחה ולהשוות ציונים כדי לוודא ניקוד הוא סטנדרטי.
שורה תחתונה
על ידי ניטור מספר משמעותי של שיחות סטטיסטית, הבקיע אותם נגד כרטיס ניקוד מכויל, ומספקת נתונים אלה לכל המעורבים, חברה יכולה למקסם את הערך של מוקד טלפוני שלה מוקד טלפוני עובדים.