המדידה והניטור של שביעות רצון הלקוחות היא פעילות ניהולית מהותית ואחת מלאה הזדמנויות לקידום למידה ארגונית ושיפור מתמיד. בעוד המידע להלן מתמקד בכמה בעיות ניהול גדול סביב שביעות רצון הלקוחות, אתה עשוי גם להיות מעוניין במאמר בנושא, תחת הכותרת: "רעיונות כדי לעזור לך למדוד ולנטר את שביעות הרצון של הלקוחות,"
שביעות רצון הלקוחות היא אישית לארגון
שביעות רצון הלקוחות יחסית לארגון היא החלטה אישית מאוד קשור מיתוג האסטרטגיה הכוללת. ארגון אחד עשוי להציב פרמיה על כל החוויה, בעוד שאחד מתמקד במאפיין צר יותר, כגון בטיחות או פונקציונליות. שקול את הדוגמאות הבאות של חוויות הלקוח:
- אם אתה חבר בצוות של מלון ריץ קרלטון, הרעיון שאתה אחד "גבירותי ורבותי המשרתים גבירותיי ורבותי" הוא טבוע החשיבה האישית והמקצועית שלך. אתה מודע לכך שאתה נציג קריטי של הארגון שלך ואת המותג, ואתה מופקדת עם הבטחת שביעות רצון הלקוחות בכל מקרה.
- כחבר בארגון מאיו קליניק, ערך הליבה שלך הוא, "הצרכים של המטופל לבוא קודם." כל החלטה אחת מסוננת כנגד ערך הליבה הזה ושביעות הרצון של הלקוחות מנוטרת ונמדדת על מנת להבטיח שהערך ימומש.
- עבור חברות תעופה רבות, המוקד הוא על בטיחות הלקוחות קריטי, עם זאת, לעתים קרובות זה נראה לעתים קרובות עלונים כי שביעות רצון הלקוחות אינו מנהל עסקי מפתח. חברות תעופה חרוצות לגבי מדידות בזמן ההגעה ועזיבתן, אך לעתים רחוקות הן מתייחסות לשביעות רצונם של הלקוחות (או לא מאושרים) עם החוויה הכללית.
- ב upscale קמעונאית של Nordstrom, שירות לקוחות מדהים הוא משהו כל שותף מאומן ומוטיבציה לספק. נציגים אישיים ידועים לבוא על ימי החופשה שלהם כדי לסייע ללקוחות, במיוחד לקוחות לטווח ארוך.
הערך, המשמעת והאסטרטגיה הם המפתח
הדוגמאות לעיל ממחישות מגוון של חוויות שירות לקוחות. אם האמצעי העיקרי שלך ליצירת ערך מתמקד בחוויית הלקוח וברמת השירות, עליך לשלב זאת בכל היבט של העסק שלך. זה מתחיל עם שכירת והכשרה עובדים למצוא הזדמנויות להפתיע ולענג לקוחות בכל צעד ושעל. משמעת זו ואז הופך להיות חלק בלתי נפרד של האסטרטגיה העסקית שלך אחד שאתה יכול למדוד ולפקח מזוויות רבות.
אם המיקוד שלך הוא על חדשנות מוצר או מצוינות תפעולית, הדגש שלך שביעות רצון הלקוחות צריך לשקף את זה. אתה צריך לפקח באופן קבוע אם או לא לקוחות להציג את הנפקות כמו החדשנית ביותר בשוק.
משמעת ערך ואסטרטגיה מגדירים את סדרי העדיפויות של החברה ואת האמצעים הללו מזוהים על מנת להעריך את מידת הביצועים של פירמה מול סדרי עדיפויות אלו. באופן אידיאלי, החברות מחפשות נהגים מרכזיים להצלחה, מה שמוביל את האינדיקטורים המנבאים שינוי עתידי בתוצאות, ואת האינדיקטורים המפגרים המעריכים את ביצועי החברה מול מטרות.
אם שביעות הרצון של הלקוחות היא הליבה של ה- DNA של המשרד, אז אמצעים של ניסיון כולל הם קריטיים.
הפחתת התשואות מהשקעות בשביעות רצון הלקוחות
למרות שזה נראה אינטואיטיבי כדי להשקיע בחיזוק שביעות רצון הלקוחות, זה אולי לא ירוויח הכנסות של המשרד או שולי הרווח. לקוחות לעתים קרובות את הדגש על גורמים אחרים. אולי לא אכפת לך שהשרברב שלך לא הפתיע אותך ושמח אותך כל עוד המים בכיור המטבח זורמים עכשיו בצורה חלקה והמחיר היה סביר. חברת האינסטלציה יכולה לבחור להשקיע באנשים ידידותיים, בדיחה, לבושים במדים חכמים ולרכוש צי של משאיות מהודרות. עם זאת, הלקוחות לא ירגישו מחויבים לשמור על השירותים שלהם לעתים קרובות יותר, אם בכלל.
שביעות רצון הלקוחות היא יחסית
מאוחר יותר, גורו ניהול מאוחר, פיטר דרוקר, הציע כי מטרת המשרד היא "לרכוש ולשמור לקוחות". לקוח לא מרוצה מפחית עסקים חוזרים ועשוי לעלות לך לקוחות בעתיד כי הלקוחות לא יופנו אליך.
חלק מהעבודה שלך כמנהל הוא להתאים את ציפיות הלקוח (ואת הצעדים שננקטו על ידי המתחרים שלך) בשוק ובתעשייה הספציפית שלך. כדי להבטיח איכות וסיפוק אז אתה צריך לפתח גישה ייחודית ומשמעותית שלך לשרת את קהל היעד שלך. לפני תחילת תוכנית המדידה, שקול היטב מה שביעות רצון הלקוחות באמת אומר עבור הלקוחות שלך ואת האסטרטגיה הכוללת של המשרד שלך.