בעוד ביקורות טובות הן כלי שיווקי נהדר עבור כל מיני ארגונים, לעומת זאת ביקורות שליליות (אם עבור הביצוע זול או מוצר או שירות גרוע) הוא סיוט שיווקי.
מילה רעה של הפה תוצאות מוניטין רע וכתוצאה מכך רע לעסקים.
חברות עסקיות-עסקיות מבודדות מעט יותר מהביקורות המיינסטרים, ההודעות, הטוויטים ופרסומי הבלוג, אך מוניטין של שירות לקוחות לקוי (או אומנות) מתפשט במהירות באינטרנט ויכול להימשך זמן רב.
פיתוח ושמירה על רמה גבוהה של שביעות רצון הלקוחות הוא חלק חשוב באסטרטגיה של הארגון ובתוכניות ההפעלה. כדי לשמר את המוניטין של החברה שלך, שקול את הדברים הבאים.
למד כיצד למדוד את שביעות רצון הלקוחות
חשוב להקים בסיס עבור שביעות רצון הלקוחות שלך אמצעים. מ סקרים פשוטים לכלים כולל ניקוד מקדם נטו, זה חיוני כדי לתת מבנה וקפדנות על האמצעים שלך. כמובן, יש גם אמנות וגם מדע לזהות את האמצעים הנכונים, כמו גם לפרש אותם ולתרגם אותם לפעולות. מאמר זה מציע פריימר על מדידת שביעות רצון הלקוחות.
צור סקר שביעות רצון לקוחות
תכנון ואספקת סקר שביעות רצון לקוחות מאתגר עבור ארגונים חסרי תפקיד מחקרי פורמלי. על שירות הלקוחות המקצועי מוטלת חובה לעצב סקר ברור וקל לשימוש המודד את התכונות הנכונות.
בנוסף, חשוב להעריך את הזמן הנכון ואת המיקום כדי לנהל את הסקר. כל צעד בתהליך חייב להישקל בזהירות או שאתה בסיכון של הטלת התוצאות. התייחסות זו מציעה פרטים נוספים על יצירת הסקר. קרא עוד...
כיצד נהגים מפתח לעזור לך להגדיל את שביעות רצון הלקוחות
גורמים רבים משפיעים על שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. A Key Driver Analysis אומר לך מה הכי חשוב ללקוחות שלך ואיפה להוציא את הכסף שלך עבור הגידול הגדול ביותר שביעות רצון הלקוחות. קרא עוד...
הישאר ממוקד על המטרה, לא ספירה
עסקים רבים יש ערכים שהם מסתמכים על מנת לעקוב אחר הביצועים שלהם נגד המטרות של החברה ואת ביצועי מפתח אינדיקטורים (KPIs). עם זאת, רק שמירה על הציון הוא לא מספיק. עליך לזהות ולנהל את הפעילויות המניעות (או תורמות) למספרים. קרא עוד...
הבנת מדדי ביצוע מרכזיים
ארגונים מקימים אינדיקטורים מרכזיים לביצועים (KPI) כדי לעקוב אחר ההתקדמות שלהם כנגד מטרות ואסטרטגיות מרכזיות. זיהוי ה- KPI הנכון הוא משימה ניהולית מאתגרת. קרא עוד...
שביעות רצון הלקוחות
Benchmarking הוא תהליך של השוואת הארגון שלך (או פעולות) נגד ארגונים אחרים בענף שלך או, בשוק הרחב.
אתה יכול להשוות את התהליכים הלקוחות המתחרים המצליח ביותר שלך ואת שביעות הרצון שלך. לחלופין, אתה יכול להסתכל על חברה מחוץ לתעשייה שלך ידוע שירות לקוחות יוצא דופן. הקמת יוזמת השוואת ביצועים היא מרכיב חשוב במדידה (ושיפור) שירות הלקוחות שלך ואת שביעות הרצון. קרא עוד...
ודא את כל הצוות שלך הוא ניהול שביעות רצון הלקוח
בעוד כמה מחלקות רחוקות מגע ישיר הלקוח, כל חלק של העסק משפיע על שביעות רצון הלקוחות הכוללת. מאמר זה מציע מספר עצות לעיסוק בארגון רחב יותר ופיתוח של "שירות לקוחות" מנטליות. קרא עוד...
נסה לשמוע מה הלקוחות לא אומרים
מטבע הדברים, לקוחות נוטים למקד את התקשורת שלהם על רשימה צרה של בעיות סביב המוצר או השירותים שלך.
חשוב לפתח את המיומנויות (ותהליכים) כדי לבחון את הלקוחות ולנסות להבין טוב יותר את האתגרים האמיתיים שלהם ואת הצרכים. אתגרים אלה (וצרכים) עשויים להיות שונים מאוד ממה שהם מתארים לך. קרא עוד...