למד על הסכמי רמת שירות (SLA)

הסכם רמת שירות המכונה לעתים קרובות צד"ל בקיצור, הוא הסכם בין הספק ללקוח המציין רמות שירות ספציפיים. הסכם זה יכול להיות רשמי, חוזה מוסכם בין שתי חברות, או בלתי פורמלי, כמו הבנה בין שתי מחלקות בחברה. הסכם צד"ל יכול להיות הסכם מקיף המכסה מגוון רחב של אמצעי מדידה שונים או שהוא יכול להיות פשוט, לטווח בודד מדידה.

פשוט צד"ל

בצורתו הפשוטה ביותר, הסכם רמת שירות מציין רמה מינימלית של ביצועים שהלקוח מסכים לקבל והספק מסכים למסור.

יש לי SLA פשוט מאוד עם paperboy שלי. תמורת טיפ נדיב אני נותן לו בכל חודש, הוא מסכים לשים את העיתון שלי על השטיח. אם הוא זורק אותו לתוך עציץ, הוא מפר את צד"ל ואת קצהו יופחת. אם הוא עושה את זה לעתים קרובות מספיק, החוזה יבוטל.

יש הסכם מרומז ביני לבין המו"ל בעיתון שהנייר יועבר לפני 5 בבוקר (זה בפרסום שלהם), אבל זה לא חלק מה- SLA שלי עם העיתון. במקרה זה, צד"ל הוא מאוד לא פורמלי, לא כתוב, והכתיב אותי יותר ממה שהוא היה "משא ומתן". כך אנו יכולים לראות מן הדוגמה הפשוטה כי המרכיבים העיקריים של הסכם רמת השירות (SLA) הם:

1. ספק אשר מסכים לספק את השירות על פי צד"ל (העיתון)

1. לקוח אשר מסכים לקבל ולשלם עבור השירות על פי צד"ל (לי)
2. הגדרה ברורה וספציפית של מה השירות להיות מועבר הוא (עיתון)
3. הגדרה ברורה וספציפית לאופן המדידה כי השירות ניתן על פי צד"ל (על השטיחון)
4. מסגרת הזמן המכוסה על ידי ההסכם (הממשיכה עד לסיומו)

1. העונש, או אפשרויות אחרות הזמינים לרוכש אם צד"ל לא נפגשו (טיפ מופחת)

מורכבת יותר צד"ל

SLA יש לי עם חברת הכבלים שלי היא מורכבת יותר. זה מכסה יותר מפריט אחד וזה מסמך רשמי רשמית כי ניתן לאכיפה בבית המשפט. שלא כמו ה- SLA של העיתון, לא הכתיבתי את צד"ל הזה בחברת הכבלים. גם לא ניהלתי משא-ומתן. חברת הכבלים מפרסמת אותה כחלק מהתנאים וההגבלות. "המשא ומתן" היחיד שלי היה האפשרות לקבל את צד"ל כפי שהם הציגו אותו או למצוא חברת כבלים אחרת.

זה SLA מכסה את הזמינות של שירות הכבלים שלי, הזמן חברת הכבלים יש להגיב לבקשות שלי לקבלת מידע או שירות, ואת הזמן הם צריכים לתקן או להחליף ציוד פגום. צד"ל קובע קנסות לחברת הכבלים אם הם לא יעמדו בתנאים של כל חלק של צד"ל. לדוגמה, אם כל ערוץ כבלים אינו זמין במשך יותר מ -4 שעות ביום אחד, הם יזכו את חשבוני לעלות של יום שלם.

בהזדמנויות שונות, כאשר התלוננתי על הפרת צד"ל, הם זיכו אותי לחודש שלם, ולא יום אחד, אבל זה עניין של שביעות רצון של לקוחות ולא רק חלק של צד"ל.

מינימום מיני ה- SLA, אבל ספק הוא תמיד חופשי לעבור את זה ואת הרוכש גם יש את הזכות לא לאכוף את העונשים צד"ל במלואם.

דוגמה נוספת של צד"ל

החברה חתמה על הסכם רמת שירות (SLA) עם חברת Z. החברה X מסכימה לארח אתר אינטרנט עבור החברה Z על שרתי החברה X. שתי החברות ינהלו משא ומתן על מה שיכוסה בהסכם, כמה זמן ההסכם יהיה בתוקף, כמה תשלם החברה Z עבור השירות ברמה שנקבעה בהסכם צד"ל, ומה יהיו העונשים אם חברה X לא תספק על פי הסכם צד"ל.

ההסכם קובע, כי האתר של החברה Z יהיה גלוי למשתמשים באינטרנט 99% מהמקרים. (הם יכלו לנהל משא ומתן כי זה יהיה זמין 99.9% מהמקרים, אבל זה היה יקר יותר Z החברה לא מרגישה צורך.) צד"ל גם קובע כי תהליך ההזמנה יוכלו לעבד 2,000 צווי לדקה וכי מהרגע שמשתמש שולח הזמנה עד שהם מקבלים אישור על המסך לא ייקח יותר מ -3 שניות.

החברה X מסכימה לספק את פרטי הקשר (טלפון ודואר אלקטרוני) עבור מהנדס עבור החברה Z ליצור קשר בכל עת האתר אינו זמין. הסכם צד"ל כולל גם נתיב הסלמה, כל הדרך אל ה- CTO של החברה X אם תקלות השירות לא יפתרו במסגרת לוחות זמנים שנקבעו בהסכם צד"ל (SLA). לבסוף, צד"ל קובע קנסות כספיים החברה X חייב לשלם לחברה Z אם צד"ל לא נפגשו. העונשים שונים למדידת הזמינות ולצעדי עיבוד ההזמנה.

שורה תחתונה

הסכמי רמת שירות (SLA) הם דרך עבור ספק וקונה להסכים על מה יהווה רמה מינימלית של שביעות רצון הלקוחות. הם יכולים להיות פשוט ולא כתוב. הם יכולים להיות מסמכים משפטיים מורכבים. הם מציינים דרישות מינימום ספציפיות והאפשרויות שיש לקונה אם לא מתקיים הסכם צד"ל. כאשר תקנים מסוימים והתנהגויות מצד ספק חשוב להצלחת החברה שלך, ראה הסכם רמת שירות כדרך להקטנת הסיכון של החברה שלך.