Zappos במודע יוצר ומחזק התרבות הארגונית שלה. סביבת העבודה המסופקת לעובדים לא תמשוך כל מחפש עבודה ולא לכל עובד. אבל, אנשים שמתאימים את התרבות הארגונית לשגשג עובד עבור Zappos.
בראיון עם רבקה הנרי, לשעבר מנהל משאבי אנוש עבור Zappos, שני גורמים מרכזיים בלטו.
החברה מחליטה במודע מה התרבות הארגונית צריכה להיראות והיא מודעת ומחזקת את התרבות באמצעות כל משאבי אנוש ומערכות ניהול עבודה.
החברה הגדירה את התרבות הארגונית שלה עם עשרת ערכי הליבה שלה. מערכות משאבי אנוש ומערכות ניהול שפותחו, תיאורי משרות של עובדים , תהליך הגיוס , הכשרה בעבודה וסביבת העבודה היומיומית מזכירים ומחזקים ערכים אלה עם עובדים, אורחים, לקוחות ושותפים:
- לספק וואו באמצעות שירות
- "לחבק ולשנות שינוי
- "יצירת כיף קצת מוזרות
- "להיות הרפתקני, יצירתי, פתוח בראש
- "לרדוף צמיחה ולמידה
- "בניית יחסים פתוחים כנים עם תקשורת
- "בניית צוות חיובי ורוח המשפחה
- "תעשה יותר עם פחות
- "תהיה תשוקה ונחושה
- "תהיה צנוע"
Zappos לוקח פעולות ספציפיות בכל יום זה מחזק את התרבות של עבודה מהנה כי הוא קצת מוזר.
עם רוב עובדי מוקד טלפוני, זה הגיוני. קח את הרעיונות האלה, היכן שניתן, ולהשתמש בהם כדי לחזק את התרבות במקום העבודה שלך.
- צוות הדרכה מאמן עובדים בכל ערך ליבה. לכן, כל עובד שומע את אותו המסר, לומד את הערכים, ולומד את ההתנהגות הצפויה לחיות את הערכים כל יום בעבודה. המאמנים זמינים להכשרת פערי ערך.
- תהליך ההעסקה בזאפוס דומה יותר לחיזור מאשר לגיוס מסורתי. גב 'הנרי, למשל, השתתפה בפגישת ההכרה בצוות של צוות המכירות בבר, ועבדה עם העובדים של Zappos במגוון של הגדרות חברתיות במשך ארבעה חודשים לפני שהסכימו על הקשר. בעוד החיזור לא יכול להיות קפדני עבור כל עבודה, לפני שכירת העובד, הוא או היא יפגשו עם מספר עובדים בדרך כלל להשתתף איזה סוג של המחלקה או אירוע החברה. זה מאפשר לעובדים שאינם משתתפים בראיונות לפגוש את העובד הפוטנציאלי באופן לא רשמי.
- Zappos לוקח תרבותית בכושר רציני ושוכר לאט. חודשים יכול לעבור בין ראיון תרבותי התאמה ראשונית עם מגייס HR הצעה עבודה בפועל. אם עובד פוטנציאלי אינו מצליח לעבור את הראיון התואם את התרבות (50% מהמשקל בגיוס), הוא אינו מוזמן לפגוש את מנהל הגיוס ועובדים אחרים. אמנם לא כל גייסות להלוות את הכביש הזה איטי, זאפוס שוכרת עבור התאמה תרבותית הראשונה.
- מראיינים פיתחו חמש או שש שאלות המבוססות על התנהגות המאירות את ההתאמה של המועמד לכל אחד מערכי הליבה של זאפוס שצוינו קודם לכן. גישה זו לראיונות מאפשרת למראיינים להעריך יכולת פוטנציאלית של המועמד להשתלב בתרבות ולהציג את המיומנויות הנדרשות.
- כל מראיין נותן משוב ספציפי על המועמדים; כמה עובדים דורשים הסכמה של המראיינים, כמה קולות. ראיון עם חברי הצוות מזין משוב ישירות למערכת מחשב. הם עונים על שאלות ספציפיות ואחריהם טפסים חופשיים המעריכים את דעתם על ההתאמה של המועמד לזאפוס.
- אם אתה נשכר על ידי Zappos, אתה יכול לצפות לבזבז את הראשון שלושה עד ארבעה שבועות איוש טלפונים במרכז השיחה שלהם ללמוד איך לענות על צרכי הלקוח. אמנם זהו מבוא לנשמה של העסק, היא גם גישה מעשית לשרת לקוחות כל השנה. Zappos אינו מעסיק עובדים זמניים במהלך עונות עסוק, ולכן כל העובדים צפויים להירשם משמרות במרכז להתקשר להתמודד עם שעות עסוק כגון חגים. ההכשרה המוקדמת מאפשרת לעובדים לשרת את הלקוחות באופן מקצועי. כאשר מגיע הזמן קראנץ ', כל עובד מעביר את עשר שעות בשבוע של מוקד טלפוני.
- עם השלמת הזמן שלהם מוקד טלפוני, עובדים זאפוס מוצעים $ 3,000.00 לעזוב את החברה. כן, שמעת את זה נכון. לעזוב. אם אתה לא צריך להיות פנימי Zappos, מחויבת המטרות ואת התרבות, החברה באמת מעדיף לעזוב. קח את הכסף, אם כי, ואתה לא יכול לחזור.
- עולה ב Zappos באים מיומנויות הבניין ויכולות. העובדים עוברים בדיקות מיומנות ומקבלים העלאות שכר . העלאות אינן מגיעות ממגע עם מנהלים או פעולות מועדפות אחרות שאינן ניתנות למדידה. עובדי מוקד טלפוני צפויים להיות זמינים לשיחות לקוחות 80% מהזמן וזה העובדים הסטנדרטי צריך להיפגש. הסטנדרטים עדיין אינם קיימים עבור ההנהלה הבכירה להנהלה הבכירה בכל המשרות.
- כל מנהל צפוי לבלות 10-20% מהזמן של המחלקה על בניית צוות העובדים. זה גורם לעובדים להרגיש בנוח עם התרבות, אחד עם השני, והם מפתחים קשרים שחיים את ערכי הליבה כי זאפוס תומך. הפעילות נע בין התחרות dioramas מסרטים בשירותי עובדים מחלקת המשלוח לשים על ביצה פסחא לצוד. מחלקות שונות מחזיקות בישול באופן קבוע. זאפוס נותנת חסות לאירועים משפחתיים בשנה ושלושה אירועים גדולים של החברה: פיקניק קיץ, מסיבת ינואר בטוני הסייה, ומסיבת רוכלים שעובדים ומשפחות מבקרים בה. בנוסף, זאפוס מחזיקה באירועים רבעוניים קטנים יותר כגון מסיבות תיאטרון, באולינג, וכן הלאה.
- מנהלים הם המפתח ב Zappos לקידום התרבות של החברה. מנהלים לשכור אש, אבל הם חייבים לעשות את זה עם תמיכה משאבי אנוש . מנהלים מציעים הצעות עבודה ; להתקשר ולאחר מכן לעשות הצעה עבודה בכתב. מנהלים להזין נתונים בטפסים מכתב הצעה עקביות.
- הערכות ביצועים ב Zappos לחזק את התרבות. מנהלים לעשות הערכות תרבותיות ולא הערכות ביצועים ולתת משוב העובדים על ההתאמה שלהם בתוך התרבות וכיצד לשפר. בסביבה המעניקה עליות המבוססות על מבחני מיומנות, זה הגיוני.
- מנהלים אחראים על יצירת נתיבי קריירה בתוך המחלקות שלהם. יש להם נתיב קריירה קבוע עבור תורמים בודדים מסלול סופר כוכב הקריירה עבור אנשים מצטיינים. לחיות את הנורמות התרבותיות הוא המפתח להתקדמות הקריירה.
- עובדי מוקד טלפוני מוסמכים במלואם לשרת את הלקוחות. ב Zappos, אלה עובדי שירות הלקוחות לא עובדים מתוך סקריפט ומעודדים להשתמש בדמיון שלהם כדי להפוך את הלקוחות מאושרים. הם לא צריכים לבקש רשות מבוס לתת ללקוחות שלהם את גורם וואו. עם מעל 75% מהמכירות מלקוחות חוזרים, הם מצליחים.
- זאפוס יש ספר תרבות שנכתב על ידי עובדים מדי שנה. הוא מפרט כיצד אנשים מרגישים לגבי תרבות זאפוס וכיצד הם מחזקים ומפתחים את התרבות מדי יום. הדוחות המיוחסים לעובדים מדגישים ומחזקים את תרבות זאפוס. Zappos נותן אלה ספרי תרבות לכל מי טיולים החברה או כותב דוא"ל לחברה ומבקש עותק.
- Zappos מספק סיורים של החברה ב Henderson, NV. יש להם עובד שמארגן את הטיולים האלה והחברה גם תרים אתכם בשדה התעופה ותביא אתכם למיקום שלהם אם הגעתם לעיר לסיור. תיירים להגיע להיפגש עם העובדים, להתפעל באזורי עבודה מעוטרים, להתבונן העסק היומי, לשאול שאלות על סביבת העבודה והתרבות. עובדים נראה גאה להראות את זאני, רם, מעוטר במקום העבודה שלהם אומר כמה אנשים אני יודע מי לקח את הסיור. אורחים מתקבלים בברכה בכל פינה על ידי צלצול פעמונים, חתימת עובדים, והמריצה של תהלוכות הדקות. זאני, כיף, קצת מוזר.
- בתהליך שבו הם התחילו זה עתה, כשדיברתי עם גב 'הנרי, במהלך שלושת-ארבעה הימים האחרונים של עובדים חדשים במוקד הטלפוני, עובדים חדשים משתתפים בציד נבלות כדי לפגוש אנשים ולמצוא דברים על חֶברָה.
- המחלקה של כל עובד מוזמן הסיום שלהם לאחר שהם סיימו את מוקד טלפוני שלהם ואת ציד נבלות. העובדים משלימים את כוח העבודה הרגיל לשירי מוסיקה כמו " פארם" ו"נסיבות " , תעודות נמסרות על במה, ועם הריגוש של משפחותיהם ומחלקות חדשות המצלצלות באוזניהם במהלך הטקס.
- בעקבות הלמידה במוקד הטלפוני, בציד הנבלות ובסיום הלימודים, מחלקת העובד משתלטת ומספקת אוריינטציה של עובדים וממשיכה לחזק את ערכי החברה. כל מחלקה פיתחה תהליך משלה שיבטיח הצלחה של עובדים חדשים.
- Zappos צוותי משאבי אנוש להצלחה עם אנשים. הקבוצה הארגונית מספקת שירותי החברה כמו המדריך למשתמש.